alo, service-ul? aici clientu’ matale!

Am mai spus-o. Nu sunt un tip conflictual. Nu caut nod în papură şi, de cele mai multe ori, încerc să găsesc celorlalţi circumstanţe atenuante. Îi înţeleg pe cei cu slujbe extrem de stresante, mai ales dacă implică interacţiunea cu “boborul”. Mă enervează doar lipsa evidentă de interes şi respect pentru mine, client. De aceea, evit pe cât posibil să discut la telefon cu vreun reprezentant al relaţiilor cu publicul din vreo firmă românească, fie ea complet autohtonă, fie apendice al vreunei companii multinaţionale.

Am un videoproiector BenQ. Mi s-a părut întotdeauna decent raportul calitate/preţ al produselor mărcii.. Avusesem anterior un alt proiector, devenit inutilizabil după ce lampa şi-a consumat orele de funcţionare anunţate în cartea tehnică. Pentru că una nouă era la fel de scumpă ca un aparat nou, am optat pentru cel din urmă, de la acelaşi producător. A mers bine până de curând când, în timpul filmului, a început să se stingă. Am căutat certificatul de garanţie. Ura! Mai am câteva luni. Ceea ce, în cazul meu, e un noroc :)

Mi s-a părut civilizat modul în care operează service-ul. Tu îi suni pe ei, ei sună curierul, acesta vine şi-ţi ai aparatul de acasă, şi ţi-l aduce când e gata. Costuri minime (doar telefonul dat la service) şi efort fizic nul. Fac asta. Deşi o rugasem pe duduia de la capătul firului să spună curierului să mă sune cu ceva timp înainte de a veni, pentru că am programul de aşa natură încât nu pot să-l aştept înţepenit în casă jumătate de zi, evident, fix când eram plecat, mă apelează şoferul că e în faţa blocului. Să fie sănătos şi să revină.

În sfârşit. Trec 6 zile de la expedierea pachetului şi niciun semn de la service. Aşa că sun eu. Şi mi se comunică la telefon că se aşteaptă o piesă comandată de afară şi va fi gata în maxim 10 zile. Şi întreb şi eu aşa, că n-aveam ce face, de ce nu m-au informat şi pe mine despre lucrurile acestea. Duduia îmi spune senină că nu e treaba lor, ci a mea, ca şi client, să mă interesez. Poftim? Deja simţeam cum îmi creşte tensiunea. Dar insist. Domnişoară, deci nu e firesc să-mi spuneţi că aţi primit aparatul, că aţi descoperit ce are şi că va dura X zile până mi-l trimiteţi înapoi? Nu, zice ea. Puteam afla dacă a ajuns la ei, verificand pe situl firmei de curierat! Şi în certificat scrie că durata maximă de reparaţie e de 15 zile,. Domnişoară, îi dau eu înainte cu logica, dar nu e acelaşi lucru dacă e o sârmuliţă dezlipită şi totul e gata într-o oră, sau s-a ars placa de bază, şi durează două săptămâni. Excluzând cazul puţin probabil că aş avea un proiector de rezervă prin casă, s-ar putea să fie important în câte zile îl recuperez. Din păcate, vorbeam singur, domnişoara repeta ce fusese învăţată. Că nu e treaba firmei.

Prin urmare îmi scriu oful la o adresă de mail. Şi, surprinzător, primesc răspuns în scurt timp de la patron, care, în mare, îmi repetă foarte politicos ce aflasem la telefon. Cu alte cuvinte, că eu, ca şi client, trebuie să consum timp şi bani, făcând muncă de cercetare pe net şi stând la telefon, dacă vreau să aflu ce se-ntâmplă cu produsul cumpărat de mine şi stricat înainte de vreme din motive independente de voinţa mea. Dacă nu, n-am decât să aştept liniştit până mi-l aduce înapoi curierul, evident, dacă mă găseşte acasă. Şi-mi spune că asta e politica BenQ în toată lumea.

Ei bine, ar face bine s-o schimbe. Pentru că, din două, una. Ori ajung prea multe aparate în service (ceea ce nu e un indicator prea bun pentru brand) şi de aceea nu au timp să trimită un email fiecărui proprietar, fie nu, şi-atunci e vorba, pur şi simplu de dezinteres pentru aşteptările clientului. Care, după părerea mea umilă, de necunoscător, ar trebui încurajat să cumpere data viitoare tot un produs al mărcii respective. Zic şi eu :)